A urgência de uma Comunicação Pública acessível e inclusiva 

Em pleno século XXI, um dos maiores problemas do Estado continua sendo a comunicação pública e a inclusão da população, abrangendo todas e todos e suas diversidades.

As principais funções do Estado são representar, administrar e proteger os bens, direitos e interesses de uma sociedade de determinado território. Além disso, ele é responsável por prestar serviços públicos essenciais à população, garantindo o acesso de todas e todos ao que lhes é de direito. 

Falando em direito, o Artigo 5º da Constituição Federal Brasileira, que versa sobre os direitos e garantias fundamentais individuais e coletivas, assegura no inciso XXXIII que “todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado”.  Para regulamentar esta e outras leis que citam o direito de obter informações públicas, foi promulgada em 2011 a Lei Federal 12.527, mais conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).

A LAI determina em seu Artigo 3º que os órgãos públicos devem “assegurar o direito fundamental de acesso à informação e devem ser executados em conformidade com os princípios básicos da administração pública e com as seguintes diretrizes:

I – observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção;

II – divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações;

III – utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação;

IV – fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública;

V – desenvolvimento do controle social da administração pública.”

Todos os brasileiros possuem o direito de acessar informações públicas, sendo isso uma garantia constitucional irrevogável. Também é fato a existência de uma norma regulamentadora desse direito. Contudo, ainda existe um problema que requer máxima atenção dos gestores públicos:

As informações disponibilizadas pelo Estado à população são compreendidas por todos, independentemente de suas áreas de atuação ou escolaridade? Elas são acessíveis para pessoas de todo território nacional, inclusive, para pessoas com algum tipo de deficiência ou limitação? 

A resposta para as duas perguntas é não.

A Comunicação Pública é efetiva?

Costumo dizer que a maior parte dos problemas do mundo são causados por uma falha na comunicação entre quem emite e quem recebe a mensagem. O artigo 5º da LAI destaca que “é dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão,” mas é exatamente neste ponto que muitos órgãos públicos falham.

A dificuldade dos governos vai além da burocracia estatal e, na maior parte das vezes, é causada pelo excesso de termos técnicos, linguagem rebuscada, processos longos e defasados ou falta de mapeamento das reais necessidades dos cidadãos.

Com o intuito de parametrizar informações e garantir os direitos da população que utiliza serviços prestados pela administração pública, foi promulgada em 2017 a Lei Federal 13.460, conhecida também como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público.

Além de estabelecer diretrizes para prestação do serviço público, a norma determina em seu artigo 5º, inciso XIV, a “utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos” na comunicação com o usuário. O gestor também é instruído a redigir uma Carta de Serviços ao Usuário, na qual devem constar informações básicas como requisitos, documentos, etapas, prazos, formas de prestação e um canal de comunicação para que o usuário possa se manifestar em relação ao serviço.

Em tese, os órgãos estatais têm aderido à criação da Carta, contudo, a linguagem nem sempre é compreensível pelo usuário ou não está adaptada para pessoas com deficiências. Algumas metrópoles possuem suas próprias leis de linguagem simples, mas devido ao tamanho da máquina pública, a quantidade de informações e um quadro de servidores enxuto, nem todos os scripts e cartas de serviço estão adaptados a essa linguagem. 

Por fim, somente uma linguagem simples não é suficiente para tornar a comunicação pública acessível e inclusiva. Muitos cidadãos não acessam a internet para solicitar serviços públicos ou quando acessam se perdem no fluxo da solicitação, que acaba sendo muitas vezes longo e complexo. Precisamos olhar um pouco mais para os diversos tipos de usuários e investir em UX (User Experience ou Experiência do Usuário), mas esse já é o tema do próximo artigo.

*O presente artigo reflete as opiniões pessoais do colaborador.

*Esse conteúdo pode não refletir a opinião da Comunitas e foi produzido exclusivamente pelo especialista da Nossa Rede Juntos.