Como ampliar e modernizar as centrais de atendimento integrado

Foto por: Comunitas

Introdução

O objetivo do projeto, realizado pelo hub de inovação em gestão pública da Comunitas, o InovaJuntos, foi oferecer apoio técnico à iniciativa de ampliação e modernização das Unidades da Central de Atendimento Integrado – Rede Tudo Fácil ao Rio Grande do Sul. A implementação de novas centrais pelo estado faz parte do escopo para a elaboração de uma “Política Estadual de Atendimento ao Cidadão”.

O surgimento de novas tecnologias permitiu que um novo modelo de central de atendimento ao cidadão fosse desenvolvido, com o objetivo de oferecer serviços cada vez mais diversificados para a população. Daniel Annenberg, criador do Poupatempo e ex-secretário municipal de Inovação e Tecnologia de São Paulo, além de possuir na bagagem anos de experiência em desburocratização de processos, apoiou o Rio Grande do Sul com sessões de mentoria durante todo o processo de modernização e ampliação da Rede Tudo Fácil.

A decisão de modernizar os serviços ofertados aos usuários gaúchos partiu de uma breve análise das unidades da rede Tudo Fácil, em que se constatou a necessidade de atualização dos processos internos, para que a população conseguisse atendimento para diversas demandas em um único local, aumentando a agilidade e diminuindo a burocracia.

Além disso, a modernização da oferta dos serviços públicos, por meio de sua integração e do uso do espaço cibernético, permite a melhoria das dinâmicas de trabalho dos servidores e funcionários estaduais, bem como a interface com a plataforma RS Digital.

O plano de ampliação da Rede Tudo Fácil contempla a implementação de nove unidades da rede, sendo que a primeira delas já foi entregue em dezembro de 2021, a de Lajeado. Outras cinco estão previstas para serem entregues ainda no primeiro semestre de 2022 (Passo Fundo, Rio Grande, Porto Alegre – Zona Norte, Caxias do Sul e Santa Cruz do Sul). As demais ainda não têm data prevista (Pelotas, Santa Maria, Porto Alegre – Centro)

Desafio

As Centrais de Atendimento Integrado são postos físicos que disponibilizam um leque de opções de atendimento ao usuário. Também conhecidas como balcão único de atendimento, a inovação e a modernização tecnológica dos serviços oferecidos aos cidadãos têm sido amplamente debatidas.

O desafio está, justamente, em como modernizar e inovar na prestação de serviços para a população, pois o objetivo destas centrais é alterar a “lógica”, trazendo novos conceitos e propostas para o debate sobre a melhoria do padrão de atendimento.

Entre estes itens, inclui-se o estabelecimento de um padrão de qualidade no atendimento, rapidez na execução dos serviços, reunião de diversos órgãos públicos em um mesmo local e planejamento e acompanhamento do trabalho realizado, por meio de indicadores de gestão. Em geral, a partir da implantação destas Centrais de Atendimento, diversos Governos Estaduais (e alguns municipais) passaram a vivenciar uma nova forma de prestação dos serviços públicos.

Além destes espaços físicos para atendimento integrado ao cidadão, o desafio do projeto em questão engloba também a melhoria do padrão destes serviços por meio do uso da internet e compatibilização do projeto com as atividades eletrônicas do programa do Governo Estadual denominado “RS Digital”. A melhoria destas tarefas e fluxos executados pelo governo pode ser alcançada utilizando-se ferramentas eletrônicas, como, por exemplo, sites, portais, aplicativos e mensagens eletrônicas enviadas aos cidadãos.

Estratégia

Para apoiar na iniciativa de ampliação e modernização das Centrais de Atendimento Integrado, foram realizadas reuniões temáticas de capacitação e formação com representantes do governo e servidores estaduais, além de workshops para mentorias específicas. Ao longo da implementação foram realizadas reuniões quinzenais de acompanhamento das atividades e visitas monitoradas às unidades do “Tudo Fácil”, além da trocas de informações de maneira contínua, entre os envolvidos.

Desenvolvimento

As principais atividades do projeto são baseadas em dois eixos: a modernização das unidades atuais e futuras da rede “Tudo Fácil” e auxílio na construção de uma política estadual de atendimento ao cidadão.

A frente de atuação partiu da premissa de capacitação de uma equipe técnica para propor uma nova política de atendimento, pois ao configurar novas unidades da Rede, o foco às necessidades do cidadão deveria ser o modelo de referência no Rio Grande do Sul. Logo, foram realizadas sessões de mentoria com a coordenação do Tudo Fácil, que forneceu os subsídios necessários para a estruturação de uma equipe técnica, bem como auxiliou na contratação de serviço de terceiros quando foi o caso. Além disso, a coordenação da Rede também foi orientada com competência técnica para estruturar a rede de responsáveis nos órgãos e instituições participantes das centrais de atendimento.

A equipe do “Tudo Fácil” foi capacitada para realizar levantamentos junto aos órgãos participantes das Centrais para analisar e selecionar os serviços propostos, bem como dimensionar os recursos necessários para o funcionamento dos postos de atendimento. Essa mesma equipe também desenvolveu atividade de formação para que o governo pudesse pensar em alternativas e soluções para os problemas identificados.

Outro ponto importante foi o auxílio prestado à equipe para a concepção do Sistema de Manifestação do Usuário, através da definição dos melhores canais de manifestação, sejam eles por meio de fichas, canais de internet ou tele atendimento. Também foi definido como será o sistema de ouvidorias do governo, os encaminhamentos; conteúdos, prazos e forma de retorno de respostas;

Por fim, foram realizadas atividades de formação, tanto para a Equipe de Governo, quanto para a equipe do Tudo Fácil, para definir quais itens e serviços deveriam fazer para de uma Política Estadual de Atendimento ao Cidadão. Também foram realizadas mentorias com as equipes técnicas para auxiliar no dimensionamento e no relacionamento com os órgãos e instituições participantes do projeto.

A área jurídica do Governo do Estado foi municiada com subsídios para a elaboração do Projeto de Lei, que foi apresentado na Assembleia Legislativa a respeito da Política de Atendimento ao Cidadão, bem como também recebeu o conhecimento técnico para apoiar na elaboração de Decretos e Portarias relativas à criação da Política.

Ferramentas

Também é possível agendar e realizar diversos serviços através do RS Digital, uma plataforma unificada de serviços do Governo do Rio Grande do Sul. É onde todo cidadão e todo empreendedor encontra os serviços oferecidos pelo Estado de forma digital. Tudo pode ser feito em um só lugar, proporcionando conveniência, facilidade e agilidade.

A plataforma de serviços digitais foi lançada em novembro de 2019 com a missão de oferecer novos serviços digitais, além de todos os previamente existentes e das informações completas sobre aqueles que ainda requerem presença física em espaços do Governo do Estado, a exemplo das Centrais de Atendimento Integrado.

Resultados

Em janeiro, foi inaugurada a unidade Lajeado da rede Tudo Fácil. A loja, que ocupa um espaço de 626m² no Shopping Lajeado, faz parte de uma ação que visa a desburocratizar e agilizar o atendimento ao cidadão.

Ao longo do primeiro mês de operação, o objetivo foi acompanhar e auxiliar a equipe do Governo na avaliação da qualidade do atendimento e a performance dos recursos alocados, bem como a identificar os ajustes necessários para melhoria das operações.

A ideia, inclusive, é atender aos cidadãos da região do Vale do Taquari e do Vale do Rio Pardo, que vão contar com informações centralizadas e precisas sobre diversos serviços, a exemplo de confecção de RG e CPF, FGTAS/Sine, Detran, INSS, IPE Saúde e Previdência, além de trabalhos da RGE. Em Lajeado, os atendimentos vão abranger mais de 90 serviços prestados de forma presencial, além de outros 300 orientados via portal RS.GOV, nos pontos de autoatendimento.

Segundo estudos, devem ser realizados cerca de 250 mil atendimentos por ano no Tudo Fácil do Shopping Lajeado. Serão 18 guichês, com cerca de 90 funcionários, para atender 700 pessoas por dia.

Atendimentos – Tudo Fácil Lajeado em fevereiro/22

Após um mês de inauguração para o público, os números iniciais dão conta de que a nova central atendeu quase 1900 pessoas, uma média de 86 pessoas por dia. Desses atendimentos, 42% emitiram a carteira de identidade e 37% eram provenientes do portal da internet (rs.gov.br), com realização de auto-atendimento.

Mais de 1790 serviços foram realizados, sendo os atendimento relativos ao Instituto Geral de Perícias (IGP/RS) o que mais se destacou, respondendo com 42% dos mesmos e quase 700 ocorrências. Em seguida, vieram os serviços de auto-atendimento e emissão de CPF (6% das ocorrências e solicitação de mais de 100 usuários).

Dentro do projeto do governo gaúcho para expandir o Tudo Fácil para o interior do RS, já foram assinados contratos de comodato com os shoppings de Passo Fundo e Rio Grande, ambos com previsão de abertura das lojas ainda no primeiro semestre de 2022.

Inspirado no Poupatempo

Toda a expansão da rede Tudo Fácil foi inspirada numa imersão promovida pela Comunitas com uma comitiva de gestores do Rio Grande do Sul, que realizou visita acompanhada a dois projetos considerados transformadores em São Paulo: o Descomplica, da Prefeitura Municipal, e o Poupatempo, iniciativa do Governo Estadual.